案例介绍

72岁的赵大爷独自到某保险公司网点办理保单变更业务，因视力不佳、对智能手机操作不熟练，请求工作人员协助填写电子表单。工作人员以“业务繁忙”为由拒绝，让赵大爷“回家找子女帮忙”，且态度敷衍，未提供纸质表单或其他协助，导致赵大爷多次往返网点仍未办成业务。

案例分析

“受尊重权”要求保险公司为老年、残障等特殊群体消费者提供便利服务，不得因消费者操作能力有限而拒绝协助。本案中，保险公司工作人员未考虑赵大爷的实际需求，拒绝提供必要协助，态度敷衍，未给予老年消费者应有的尊重，侵犯了赵大爷的受尊重权。

风险提示

富德生命人寿广东分公司提醒广大群众：老年消费者办理保险业务时，若遇到操作困难，可主动向工作人员提出协助请求，若遭拒绝，可要求联系网点负责人协调；保险公司应完善适老服务，如提供纸质表单、设置老年服务窗口、安排专人协助操作；家属可协助老年亲属提前了解业务所需材料，或陪同办理，减少老年人独自办理业务的不便，保障其获得尊重的服务权益。